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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

时间:2024-07-03 17:24:40 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9467
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



财政部关于企业房地产开发与交易若干财务处理问题的通知

财政部


财政部关于企业房地产开发与交易若干财务处理问题的通知
财政部


国务院各有关部、委、直属机构,各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局):
为贯彻落实《中华人民共和国城市房地产管理法》,现对企业房地产开发与交易中的若干财务处理问题,通知如下:
一、企业以出让方式取得的国有土地使用权,应按照取得时实际支付的土地出让金计价,并按其用途分别进行管理。
(一)企业取得的土地使用权用于房地产开发的,支付的出让金计入该房地产的开发成本;企业取得的自用的土地使用权应作为无形资产管理,并在出让合同约定的使用期限内平均摊销。
(二)企业从其他房地产权利人再次转让取得的并作为无形资产管理的土地使用权,其摊销年限按原土地出让合同约定的使用年限减去原土地使用者已经使用的年限后的剩余年限确定。
(三)企业因改变土地用途,按规定补交的土地出让金,应相应调整土地使用权的入帐价格。重新签定的土地出让合同或变更协议中重新约定土地使用权使用年限的,企业还应据此调整土地使用权的摊销年限。
二、企业以出让方式取得使用权的土地上附有地上建筑物的,应视其用途和作价方式的不同而分别进行管理。
(一)用于房地产开发的土地上的建筑物,按实际支付价款数额计入开发成本,如有清理收益冲减开发成本。
(二)自用土地上的建筑物与土地分开作价的,地上建筑物应按实际支付价款数额计入固定资产。并按规定的折旧方法计提折旧;如房地产实行整体作价,无法明确区分土地与地上建筑物价值的,其地上建筑物的价值可采用评估的办法确定。房地产交易价格扣除地上建筑物价值后作为
土地使用权价值计入无形资产。
三、以出让方式取得土地使用权的企业,因超过出让合同约定的动工开发日期,按规定缴纳的土地闲置费,或因满二年未动工开发,被政府有关部门无偿收回土地使用权而造成的损失,企业可计入当期管理费用。
四、企业以划拨方式取得的土地使用权,应另设备查簿登记管理,不入帐核算。企业向国家交纳的补偿、安置等费用,其土地用于房地产开发的,计入开发成本;自用的,计入地上建筑物的价值。
五、以营利为目的,企业将以划拨方式取得使用权的土地上建成的房产出租的,应将租金中所含土地收益按有关规定上缴国家。其租金收入扣除按规定上交国家的土地收益后的剩余部分计入其他业务收入。
六、企业转让房地产所取得的收入,按下列办法处理:
(一)企业转让属于开发性质的房地产,其收入计入经营收入。企业转让自用的房地产,按下列情况处理:转让合同中土地使用权与地上建筑物分开作价的,土地使用权转让收入计入其他业务收入,该项土地使用权尚未摊销的余额及在转让过程中交纳的有关税费计入其他业务支出。地
上建筑物转让收入扣除清理费、该地上建筑物的残值以及转让过程中交纳的税费后的净收入计入营业外收入;转让合同中实行房地产统一作价的,房地产转让收入扣除该项房地产的帐面净值、清理费、转让过程中交纳的税费和其他费用后的净收入或净支出,计入企业的营业外收入或营业外
支出;企业转让自用职工住房所得的净收入,计入企业的住房周转金。
(二)企业转让以划拨方式取得土地使用权的房地产时,土地使用权的转让应经有关主管部门批准,且受让方需按规定缴纳土地使用权出让金。
有关主管部门决定不办理土地使用权出让手续,其转让收入中包含土地收益的,应将土地收益按有关规定上交国家。
国有农业企业依法转让国家划拨的土地使用权,仍依照《农业企业财务制度》的规定进行处理。
七、本通知自1995年1月1日起执行。



1995年1月1日

青岛市实施《中华人民共和国防洪法》若干规定

山东省青岛市人民政府


青岛市实施《中华人民共和国防洪法》若干规定
青岛市人民政府
青岛市人民政府令第119号


(2001年1月18日经市人民政府第2次常务会议审议通过)


第一条 为实施《中华人民共和国防洪法》,做好本市的防洪工作,制定本规定。
第二条 任何单位和个人都有保护防洪工程设施和依法参加防汛抗洪的义务。
第三条 市和各县级市(区)水行政主管部门在本级人民政府领导下,负责辖区内防洪(包括防台风暴潮,下同)的组织、协调、监督、指导等日常工作。
市建设行政主管部门和其他有关部门在本级人民政府的领导下,按照各自的职责,负责有关防洪工作。
第四条 青岛市城市防洪规划,由市人民政府组织市水行政主管部门、市建设行政主管部门及其他有关部门依据流域防洪规划、省人民政府区域防洪规划编制,报市人民政府批准后,纳入青岛市城市总体规划并报省水行政主管部门备案。
本市区域防洪规划、县级市(区)界河、跨县级市(区)河道的流域防洪规划由市水行政主管部门会同有关部门和县级市(区)编制,报市人民政府批准;其他河道的流域防洪规划及各县级市(区)的区域防洪规划由县级市(区)水行政主管部门会同有关部门编制,报同级人民政府批准,并报市水行政主管部门备案。
修改防洪规划,应当报经原审批机关批准。
第五条 编制沿河城镇规划时,应当征求县级水行政主管部门的意见。
第六条 大沽河及市区界河的入海河口、河口滩涂的整治规划,由市水行政主管部门根据防洪规划制定;其他入海河口、河口滩涂的整治规划,由所在县级市(区)水行政主管部门根据防洪规划制定。
河口、河口滩涂的管理范围由水行政主管部门会同土地管理等部门划定。
第七条 县级市(区)界河、跨县级市(区)河道的规划治导线,由市水行政主管部门拟定,报市人民政府批准;其他河道的规划治导线由各县级市(区)水行政主管部门拟定,报本级人民政府批准,并报市水行政主管部门备案。
整治河道和修建控制引导河水流向、保护堤岸等工程,应当按照规划治导线实施,不得任意改变河水流向。
第八条 开发利用河道、滩涂(包括岸线、水面等);必须符合本地区的防洪规划;涉及入海河口的,还应当符合河口整治规划,并经有管辖权的水行政主管部门或市建设行政主管部门核准。
第九条 防洪工程设施规划建设应当符合国家规定的防洪标准,其中,市南、市北、四方、李沧四区和高科技工业园、青岛经济技术开发区的防洪工程设施应当达到不低于100年一遇防洪标准;其他县级市(区)防洪工程设施应当达到20至50年一遇防洪标准。
防洪工程设施的勘察、设计、施工、监理,应当按照有关规定和技术规范进行,并实行工程建设招、投标制度。未经批准,不得分包、转包建设项目。
防洪工程设施规划设计所依据的基本水文资料应当按规定经水文部门审定。
第十条 防治洪水应当与河道、水库上游的水土保持相结合,把水土保持纳入防洪体系,根据水土保持规划,治理水土流失,扩大流域植被,涵养水源,提高防洪工程的防洪能力。
第十一条 禁止在崩塌滑坡危险区和泥石流易发区内取土、挖沙、采石、采伐林木、放牧。上述区域的具体范围,由市或区(市)人民政府划定、公告并设立永久性标志。
第十二条 禁止在防风暴潮工程保护范围内进行爆破、打井 采石、取土及其他可能危及工程安全的活动。防风暴潮工程保护范围由水行政主管部门会同建设、土地、规划等管理部门组织划定,报同级人民政府批准。
第十三条 跨河、穿河、穿堤、临河和在蓄洪区内、防风暴潮岸线建设各类工程设施,必须符合有关防洪规划、防洪标准和岸线规划的要求,其可行性研究报告按照国家规定的基本建设程序报批前,须按规定经水行政主管部门审查同意。建设项目批准后,建设单位须将施工安排报送水行政主管部门,经审核后方可办理开工手续。
第十四条 前条所列工程设施施工期间,水行政主管部门有权依法进行监督检查。建设单位应当如实介绍情况并提供有关技术资料。工程设施竣工,应当有水行政主管部门参与验收。
第十五条 在河道管理范围内妨碍行洪的建筑物及构筑物依据防洪规划(治理规划)应当清理的,建设单位必须按水行政主管部门的要求拆除或改造。
第十六条 新建防洪工程设施需要确定管理人员的编制及运行管理费用的,建设单位应当在项目立项时予以明确。
防洪工程设施竣工验收前,应当按照国家规定划定管理和保护范围。工程验收后,应当按规定将有关证件、资料移交工程管理单位。
现有防洪工程设施尚未明确工程管理和保护范围的,由水行政主管部门会同土地管理等部门划定范围,报同级人民政府批准。
第十七条 小城镇建设各类排水工程设施应当符合防洪的要求,排水工程设施的规划、设计方案应当经水行政主管部门审查同意,并由取得相应工程施工资质的单位施工。
第十八条 对占用防洪除涝设施或者造成防洪除涝设施报废或部分功能丧失的,实行有偿占用与等量等效替代补偿相结合的制度。
第十九条 与防洪有关的水利工程设施,其管理者必须保持工程原设计的防洪、排水等基本功能,承担相应的防洪责任,服从防汛的统一管理和调度。
第二十条 防汛抗洪工作实行各级人民政府行政首长负责制,统一指挥,分级分部门负责。
市及各县级市(区)人民政府设立的防汛指挥机构,在上级防汛指挥机构和本级人民政府的领导下,指挥本辖区的防汛抗洪工作,其办事机构设在本级水行政主管部门,具体负责防汛指挥机构的日常工作;市城市防汛指挥机构在市人民政府防汛指挥机构的统一指挥下负责组织指挥本市城区防汛抗洪工作。
第二十一条 本市汛期为6月1日至9月30日;特殊情况下,市人民政府防汛指挥机构根据汛情及气候异常变化,可以宣布提前或延长汛期时间。
河流、水库的水情接近设计洪水位或发生台风暴潮或防洪工程设施发生重大险情时,由市人民政府防汛指挥机构宣布进入紧急防汛期。
第二十二条 在汛期,对防汛抢险服务的专用车辆按规定发给车辆特许通行证。为防汛抢险服务的交通工具在通过本市所属的公路、渡口、桥梁、隧道时,应当免费优先放行。
第二十三条 在汛期,气象、水文、海洋等部门应当按照各自的职责,及时向防汛指挥机构提供天气、水文有关信息和风暴潮预报。有关单位应当在通讯、交通、运输、电力、物资供应等方面优先为防汛抗洪服务。通信、新闻单位应当根据防汛指挥机构的要求提供防汛信息服务。汛情只能由防汛指挥机构统一提供、发布,禁止其他单位和个人擅自提供、发布汛情。
第二十四条 在紧急防汛期,防汛指挥机构为抢险需要,有权在其管辖范围内调用所需物资、设备、交通运输工具和人力;必要时,经有权的防汛指挥机构决定,有关部门可以依法实施交通管制等紧急措施。河道、水库水位或流量达到规定的分洪标准时,由防汛指挥机构下达启用蓄滞洪区的指令。防汛抗洪指挥机构下达的有关分洪、泄洪、滞洪、抢险的指令,有关单位和个人必须执行。
第二十五条 防汛抗洪的其他有关工作按照《青岛市防汛抗洪工作预案》、《青岛市防台风暴潮工作预案》的规定执行。
第二十六条 各级人民政府应当保证实施防洪规划和年度计划所需资金,提高防洪投入的总体水平。
按照有关规定收取的水利建设基金、河道工程修建维护管理费、城市维护建设税等,依法应当用于防洪工程设施建设的,必须按规定的用途使用。
第二十七条 受风暴潮威胁的企业、事业单位应当自筹资金,兴建必要的防洪自保工程。
第二十八条 违反本规定依照《中华人民共和国防洪法》及有关法规应当处罚的,由有关主管机关依法处罚。
第二十九条 纳入青岛市市区城市市政工程设施管理的防洪工程的建设和管理,按有关规定执行。
第三十条 本规定具体执行中的问题,由青岛市水行政主管部门负责解释。
第三十一条 本规定自发布之日起施行。


2001年2月19日