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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

时间:2024-05-14 06:40:02 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9915
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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日,商业部

近几年来,商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中,相应地建立了一些制度,但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育,提高广大干部、职工的认识,把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化,近期要重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此,对实行服务规范化提出如下要求:
一、服务规范
商业企业服务规范,包括一般服务规范,多功能服务规范和现代技术服务规范:
(一)一般服务规范,是企业服务规范中最基本的主要内容。
(1)语言方面。每个企业,要把各工种在服务过程中的常用语,归纳成语言规范,使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼,在不同情况下,应用什么语言也要规定明确,并要求每个人在工作中必须使用。
(2)接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法,都要规定得详细、具体、适用。
(3)卫生清洁、商品陈列方面。在商店,要把卫生分工、清扫时间、达到标准,个人卫生(包括服装整洁),以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆,对客房的清扫程序,茶具的洗刷消毒,床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
(4)商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验,对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如,要建立度量衡器检查和维修制度,做到足称、足尺、提满;价格标签清楚醒目;不出售腐烂变质食品和假冒商品,要实行生熟分开放,货款分开拿;在柜台内不吸烟,不吃东西,不干私活,不嘻笑打闹,不扎堆聊天,不擅离职守等。
(5)质量标准方面。一切与顾客有关的工作,都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作,都有质量检查尺度。
(6)农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制,企业的服务工作,要根据《农副产品购销合同条例》制定细则,形成规范。如合同的签订和执行,收购工作中,正确执行价格政策,坚持按质论价,不压级压价、抬级抬价,秉公办事,一视同仁,以及热情接待,说话和气,方便交售等。
(二)多功能服务规范,是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如:旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等;零售业搞的经营大件商品实行送货上门,开展邮购业务,家用电器的销售前测试、售后安装检修,以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务,也都要订出规范。


(三)现代技术服务规范,是企业尽可能采取先进技术装备,为顾客创造良好环境的服务规范。如,要吸收自选商场的经验,敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价,使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点,店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调,有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目,要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
(一)制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作,也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导,指定专门的机构和人员来抓,并采取分行业选点制定的方法,分别选一些基础较好的大、中、小企业,制定一套较完整规范,或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范,然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上,逐步推广服务规范、企业要结合实际情况,订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范,对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时,要上下结合,领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程,一经确定,全体职工都要遵守。所以,要充分发动群众,依靠群众,采取从群众中来,到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范,介绍给各地,供参考。
(二)实行服务规范化,要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导,以推动服务规范化工作顺利开展。
(三)要严格按照规范的要求,对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范,要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的,要追究企业领导人的责任;职工长期达不到规范要求的,要遵照《企业职工奖惩条例》规定,根据不同情况给予一定形式的处罚;对那些一贯表现不好,经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工,可以辞退留用,留用期间停发奖金和原工资,根据其工作情况给予一定的报酬。


湖北省实施《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》办法

湖北省人大常委会


湖北省实施《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》办法
湖北省人大常委会


(1994年10月12日湖北省第八届人民代表大会常务委员会第九次会议通过 1994年10月12日公布施行)


第一条 为了保护归侨、侨眷的合法权益,根据《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》和《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法实施办法》的规定,结合本省实际,制定本办法。
第二条 华侨是指定居在国外的中国公民。归侨是指回国定居的华侨。
侨眷是指华侨、归侨在国内的眷属,包括:华侨、归侨的配偶,父母,子女及其配偶,兄弟姐妹,祖父母、外祖父母,孙子女、外孙子女,以及同华侨、归侨有长期抚养关系的其他亲属。
归侨、侨眷的身份,由其户籍所在地的县级以上(含县级,下同)地方人民政府侨务部门根据其所在工作单位、街道办事处或者乡(镇)人民政府出具的证明审核认定;必要时可以由我国驻外国的外交代表机关、领事机关或者归国华侨联合会组织提供协助。
同华侨、归侨有长期抚养关系的其他亲属,其侨眷身份可以由公证机关出具抚养公证后审核认定。
第三条 归侨、侨眷依法享有宪法和法律规定的公民的权利,并履行宪法和法律规定的公民的义务。
国家机关、人民团体、企业事业单位、基层群众性自治组织,应当根据国家和本省的规定,落实侨务政策。
第四条 本省各级人民政府侨务部门负责管理本行政区域内的侨务工作,对保护归侨、侨眷合法权益的工作负有统筹、协调、督促、检查的职责。
第五条 本省各级归国华侨联合会(以下简称侨联)是归侨、侨眷依法成立的人民团体,对本办法的贯彻实施实行民主监督,协助各级政府维护归侨、侨眷的合法权益。
归侨、侨眷可以依法组织其他社会团体。
归侨、侨眷依法组织的社会团体的合法权益受法律保护,其依法拥有的财产,任何组织或者个人不得侵犯。
第六条 省人民代表大会和归侨人数较多的地方的人民代表大会,应当有适当名额的归侨、侨眷代表。
第七条 华侨要求回本省定居的,应当按照《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法实施办法》第三条的规定办理有关手续。
第八条 经批准回本省定居的华侨,各级人民政府和有关部门应当按照下列规定给予安置:
(一)对回本省定居的华侨科技人员,凡未达到退休年龄的,应当根据本人专长和双向选择的原则优先安置;
(二)对出境定居不满一年复归,出境前有工作单位且出境时办理了离职手续的,原工作单位或原工作单位的上一级主管部门应当负责安置;
(三)对回到农村定居、从事农业生产的,当地人民政府应当为其生产和生活提供方便;
(四)对其他回本省定居的,其居住地人民政府应当妥善安置。
第九条 原籍不在本省、根据国家有关规定经批准来本省定居的华侨,各级人民政府和有关部门参照本办法第七条、第八条的规定执行。
第十条 对无劳动能力、无经济来源的鳏寡孤独和有残疾的归侨、侨眷,其居住地人民政府和侨务、民政部门应当采取措施,保障其基本生活。
第十一条 归侨、侨眷可以依法以各种形式投资兴办工商企业。归侨、侨眷兴办企业的财产所有权及其他合法权益受法律保护。
本省各级人民政府应当鼓励和支持归侨、侨眷利用自身优势,引进资金、技术和人才,促进当地经济发展;对归侨、侨眷以独资、合资、合作形式兴办的企业,应当按照国家和本省的现行规定给予优惠。
第十二条 归侨、侨眷投资开发荒山、荒地、滩涂,或者从事农、林、牧、副、渔业生产,各级人民政府应当给予支持,其依法取得的土地使用权及其他合法权益受法律保护。
第十三条 归侨、侨眷接受境外亲友赠与直接用于工农业生产、加工、维修的小型生产工具,以及经批准进口的优良种苗、种畜、种禽、种蛋等,按照国家有关规定办理。
第十四条 归侨、侨眷在本省兴办公益事业,各级人民政府应当给予支持和保护。
归侨、侨眷兴办公益事业,当地人民政府应当尊重兴办者的意愿,经过协商议定的所兴办项目的用途、命名等,未征得兴办者的同意,不得随意更改。
归侨、侨眷接受境外亲友赠与的物资,直接用于公益事业的,由举办该项公益事业的组织提出申请,经有关主管部门核准,享受减征或免征关税的待遇。
第十五条 归侨、侨眷在本省境内依法拥有的私有房屋,受法律保护。归侨、侨眷对其私有房屋,依法享有占有、使用、收益和处分的权利。任何组织或者个人都不得侵占或者非法拆迁。
第十六条 凡单位或者个人租用归侨、侨眷的私有房屋,必须事先征得产权人的同意,按规定签订租赁合同,并到房屋所在地的房地产管理机关登记备案。
租赁合同终止时,承租人应当将房屋退还给出租人。承租人愿意继续租赁,出租人表示同意的,应当续签租赁合同。
承租人违反租赁合同的,出租人可以解除租赁合同,收回房屋使用权。
第十七条 国家建设依法征用土地,需要拆迁归侨、侨眷私有房屋的,拆迁单位必须持国家规定的批准文件、拆迁计划和拆迁方案,向县级以上地方人民政府房屋拆迁主管部门提出拆迁申请,经批准并取得房屋拆迁许可证后,方可拆迁。
依法拆迁归侨、侨眷的私有房屋,拆迁单位应当依法给予相应补偿和妥善安置。拆迁补偿可以实行产权调换、作价补偿,或者产权调换和作价补偿相结合的形式。实行产权调换的,拆迁单位应当偿还相应房屋,调换的房产与原房产之间的价值差额由双方依法协商解决;实行作价补偿的
房屋的作价补偿标准应当比当地其他同类房屋增加百分之三十。
华侨出租的房屋需要依法拆迁的,在租赁期限内,承租人的用房由拆迁单位和承租人协商解决。
第十八条 归侨学生、归侨子女、华侨在国内的子女和侨眷高级知识分子的子女,接受义务教育后报考省属各类学校,享受以下照顾:
(一)报考全日制大专院校、电大、业大、函大、职大、夜大和中等专业学校的,在本人考试总分基础上加十分。
(二)报考高中、技工学校和职业学校的,在本人考试总分基础上加五分。
第十九条 各类学校毕业属国家统一分配的归侨学生、归侨子女、华侨在国内的子女和具有高级职称的侨眷的子女,毕业后根据国家的分配政策和本人所学专业、志愿,在就业地区、单位等方面享受照顾。
对统一招生不包分配的毕业生中的归侨、侨眷,当地人事部门、劳动部门应当积极推荐其就业,并协助落实;其父母所在的单位录用人员时应当优先安排就业,但国家另有规定的除外;其他各类用人单位应当在同等条件下予以优先录用。
归侨、侨眷参加就业考试,在本人考试总分基础上加二十分。
归侨学生、归侨子女和华侨在国内的子女组织起来就业或者自谋职业的,有关部门应当予以扶持。
第二十条 归侨,华侨、归侨的配偶、子女、孙子女、外孙子女、兄弟姐妹及其子女,申请自费出国留学,符合国家有关规定的,有关部门应当优先审批。对其中具有大学或者大学以上学历的,按国家有关规定应当给予优惠待遇。
第二十一条 归侨,华侨、归侨的配偶、子女、孙子女、外孙子女、兄弟姐妹及其子女,获准自费出国留学,本人属在职职工的,自获准离境之日起,可以保留公职一年;属于高等学校在校学生的,其学籍管理按照有关规定办理,本人要求保留学籍的,可以保留学籍一年。
归侨、侨眷自费出国学习,学成回国要求国家安排工作的,按照公派留学生对待。
第二十二条 国家或者有关单位派出公费留学生要求回本省工作,属于归侨、侨眷的,在同等条件下优先安排。
第二十三条 归侨、侨眷的合法侨汇收入,受国家法律保护。经办侨汇的银行应当及时兑付侨汇,任何单位和个人都不得强索、侵吞、冒领、冻结、截留、克扣。
归侨、侨眷依法有使用侨汇的自由,任何单位和个人不得干涉。
第二十四条 归侨、侨眷与境外亲友的合法联系与往来受法律保护,任何组织或者个人不得非法限制和干涉,有关单位和部门应当提供方便。
第二十五条 归侨、侨眷因私事申请出境,依照《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法实施办法》第二十一条的规定办理,其所在单位和有关部门不得因其申请出境而采取损害其合法权益的行为。归侨、侨眷因境外亲属病危、死亡或者继承、接受境外亲友的遗产、遗赠、赠与以及处分
境外财产急需出境的,有关部门应当优先及时办理有关手续。
归侨、侨眷将其在境外的财产调入国内的,依照国家有关规定办理。
第二十六条 国家机关、人民团体和国有企业事业单位的归侨、侨眷职工经批准出境探亲的,可以按照有关规定享受探亲假和报销国内旅费;探亲假期间的工资和补贴,享受国内其他职工探亲的同等待遇;境外旅费和在境外的医疗费自理。
集体所有制单位的归侨、侨眷职工获准出境探亲的,参照前款规定办理。
第二十七条 国家机关、人民团体和国有企业事业单位的归侨、侨眷职工,申请出境定居并离职的,其离职手续的办理和离职金的发放,按照国家的有关规定办理。发放的离职金可以按照有关规定兑换外币汇出或携带出境。
国家机关、人民团体和国有企业事业单位的离休、退休、退职的归侨、侨眷职工出境定居后,可以按照规定委托亲友或者采取其它方式定期向原单位提交本人生存的有效证明,继续领取离休金、退休金、退职金,并允许兑换外币汇出境外。
集体、私营企业事业单位的归侨、侨眷职工申请离职出境定居或退休、退职的归侨、侨眷职工出境定居的,其离职金、退休金、退职金的发放等事项,可以参照本条第一款、第二款的规定办理。
第二十八条 归侨、侨眷全家获准出境定居的,可以要求保留原承租居住的公房一年。离休、退休的归侨、侨眷职工获准出境定居的,在房改中享受国内其他职工同等的待遇。
归侨、侨眷出境探亲因私逾假未归,或者作为公房承租人自费出国留学,申请保留公有房屋租赁使用权的,在交纳租金的前提下,可以保留三年。
第二十九条 归侨、侨眷职工出境定居后一年内又回本省定居,按照国家有关规定经批准安排工作的,退回离职金且补足出境期间的养老保险金后,其工龄可以连续计算。出境在一年以上的,参照本办法第八条的规定执行,其出境前的工龄和入境后的工龄合并计算连续工龄。
第三十条 在国家机关、人民团体和国有企业事业单位工作、工龄满三十年的归侨职工,其所在单位参加了社会养老保险统筹的,退休保险金与原工资的差额,由其所在单位补足;其所在单位尚未参加社会养老保险统筹的,由其所在单位按照原工资额发给退休金。
第三十一条 对违反本办法,有下列行为之一的,视情节轻重,由有关主管部门给予批评教育、责令改正、行政处分或者行政处罚;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
(一)侵占、破坏归侨、侨眷合法组织的财产的;
(二)侵害归侨、侨眷兴办企业的合法权益的;
(三)侵占或非法拆除归侨、侨眷房屋的;
(四)敲诈、勒索归侨、侨眷财物的;
(五)侵害归侨、侨眷通讯自由和通信秘密的;
(六)侵害归侨、侨眷其他合法权益的。
第三十二条 归侨、侨眷在其合法权益受到侵害时,可以要求有关主管部门依法处理,或者依法向人民法院提起诉讼。

对侵害归侨、侨眷合法权益的控告、申诉,有关部门应当及时处理。
对侵害归侨、侨眷合法权益的行为提起诉讼的,人民法院应当依法受理。
第三十三条 香港、澳门同胞及外籍华人居住在本省的眷属合法权益的保护,参照本办法执行。
第三十四条 本办法具体应用中的问题,由湖北省人民政府侨务主管部门负责解释。
第三十五条 本办法自公布之日起施行。



1994年10月12日

财政部关于清理检查预算外资金有关问题的补充通知(已失效)

财政部


财政部关于清理检查预算外资金有关问题的补充通知
财政部


各省、自治区、直辖市及计划单列市财政厅(局),国务院各部委、各直属机构:
在布置清理检查预算外资金的工作中,有些单位提出对预算外资金的具体范围不好掌握,希望能给予明确。经商得国家计委、审计署、中国人民银行、监察部同意,现就有关问题具体补充说明如下:
一、关于企业主管部门集中所属企业资金是否填报清理检查报表的问题。
企业主管部门(包括具有行业管理性质的总公司、总会)从所属企业税后利润集中形成的专项资金以及所属企业提取上缴的管理费均应在《预算外资金基本情况登记表》中填列。
二、关于已经按国务院办公厅国办发〔1995〕25号文件进行了清理登记的各种基金,这次是否继续清理检查的问题。
1995年虽然对1994年的基金进行了清理登记,但对存在的问题还未处理,如果1995年没有新增项目的,可以按1994年的项目填报1995年的数字,同时对使用情况还要进行清理检查。如果1995年有新增项目的,应对其设立、收取及使用情况进行清理检查,并一
起填报。
三、关于捐赠收入是否属于清理检查范围的问题。
捐赠收入不属预算外资金,故不在这次清理检查范围。
四、关于行政事业单位的办班、培训收入是否填报清理检查报表的问题。
行政机关以及代行政府职能的事业单位举办各种形式学习班、培训班取得的收入,除支付给讲课者报酬部分外,其余都要如实填报;一般事业单位(包括学校)的办班收入不填报清理检查报表。
五、关于体育俱乐部收取的球员转会费是否属于清理检查范围的问题。
体育俱乐部收取的球员转会费属于企业之间的市场行为,故不属这次清理检查范围。
六、关于行政事业单位兴办经济实体的收入及上缴主管部门的收入是否填报清理检查报表的问题。
行政事业单位兴办的经济实体,其本身的收入不属预算外资金,可以不填报清理检查报表,但其上缴给行政主管部门的收入,应由行政主管部门如实填报。
七、关于事业单位用预算外资金抵补预算内拨款不足的部分是否填报清理检查报表的问题。
事业单位按规定用预算外资金抵补预算内拨款不足,是预算外资金使用的一种方式,并不改变资金的性质,因此,用于抵补预算内拨款不足的预算外资金也应填报。




1996年5月6日